川观新闻记者 兰珍

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快递一直延误收不到，你很着急，联系企业客服，却只有机器人的重复回应；签收后发现包裹损坏，你后悔没有检查，反馈到网点被记录在案，却没能被及时处理；寄递中丢失了快件，你庆幸购买了保价，却未能按协定给付赔款……

网购日益便捷，快递与生活密不可分，而消费者遇到的糟心事也不少：派件一再延误、包裹“失踪”、快递已到不配送，与快递企业协商，却又一直未能妥善处理，当如何是好？

“3·15”国际消费者权益日到来之际，川观新闻记者一线探访四川省邮政业消费者申诉中心12305，看看你的快递问题是如何解决的。

12305申诉中心，工作人员接听申诉电话。受访者供图

处理流程

受理、转办、处理、回访，周期大多不超过7天

3月15日，四川省邮政业消费者申诉中心。作为全办公区最“热闹”的地方，这里工作时间总是话音不断——“快递丢失多久时间？”“企业客服一直不回复？”“有什么具体的诉求？”……不间断的对话，显示了这里有多忙碌。

上午9时17分，一位来自成都市武侯区桂溪街道的消费者打进电话申诉，称他在2月中旬通过某快递企业寄递3箱牛奶，但收货后发现其中2箱已经破损，并提供了破损图片，上报物流破损后未能得到积极处理。该消费者称，快递企业以电话或短信方式联系收件人，诱导消费者回复包装完好的虚假信息，以此来规避快件破损责任，达到不处理理赔的目的。

在了解消费者理赔诉求后，申诉中心工作人员将快递信息、破损情况初步核实，整理一段大致情况说明，在工作群里直接联系涉及企业负责人员反馈问题，要求企业明确前因后果，并联系消费者协商处理。以上过程，有严格时间要求，企业需在十天内解决。申诉中心工作人员介绍，问题实际的处理周期会更短，大多不超过7天。

快递企业收到申诉转办后，立即再次核实，半小时后向申诉中心工作人员反馈初步情况：考虑与申诉人协商破损牛奶补偿费用。“一般经过申诉中心介入，问题实际解决时效会提高、成效更明显。”申诉中心申诉主管周彬表示，待问题妥善处理后，中心再致电消费者，回访解答处理情况，得到“无异议”的答复，申诉方可完结。

据统计，四川快递市场主要涉及的快递品牌超过15家。全省快递服务申诉率平均为百万分之2.6，用户对快递服务申诉的主要问题是中转或运输延误、丢失短少、损毁以及虚假签收等，代收货款、违规收费等问题同样存在。

工作人员处理申诉电话 受访者供图

处理原则

任何申诉不可拒绝 千余起都要有确切答复

上午9时到11时是申诉的高峰时段，8个工位的格子间，接线员戴着耳机，手指在键盘上不断敲打，或是在笔记本上手写记录。电脑旁贴着的打印通讯录，是主要快递企业的客服电话和主要联系人的通讯方式。

“若近期有电商促销活动，快递量大增时，还会出现电话排队。”中心5个接听线路，申诉工作人员刚刚挂完电话，在电脑上详细记下事由，下一通电话又打来了。

按照“有诉必应”的原则，中心每一条申诉要有确切的答复，任何符合条件的申诉不可拒绝。

申诉中心处理事项大多是消费者与企业沟通协商不能妥善解决的问题，消费者不得不拨打邮政业消费者申诉热线12305介入。“申诉中心是维护邮政业消费者权益最有力的一道保障。”周彬认为，及时处理到位至关重要。

今年2月，四川省邮政管理局申诉中心接收到申诉1790起，多于全国平均水平，“四川是消费大省，网络买卖的商品多，快递自然多。”这些申诉分别来自12305电话申诉、邮政业申诉平台、12305微信平台以及局长信箱，“工作日平均每天约有80起。”

“通过申诉，2月为消费者挽回经济损失70.6万元。用户对邮政管理部门和快递企业的有效申诉处理满意率皆为100％。”周彬说到。

工作人员转办消费者申诉 受访者供图

答疑解惑：关于快递申诉的那些问题

问：什么情况可以申诉？

答：用户向快递服务组织投诉后7个日历天未作出答复，或者在快递企业投诉平台不满意处理结果，可发起申诉。

问：快递申诉时，消费者主张赔偿精神损失费，是否可行？

答：按照《快递服务》标准，快递企业为寄件人提供快递服务时，快件发生延误、丢失短少、损毁、内件不符等服务质量类问题，快递企业应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符对快件赔付对象（寄件人或寄件人指定的受益人）进行赔偿。快递服务与用户有约定的应从约定，没有约定的可按照快递服务标准参照理赔，因快递服务产生丢失、损毁、延误等单纯违约行为是不主张精神损失赔偿的。

问：跑腿服务、同城闪送、短距离配送等非快递寄递，出现问题如何处理？

答：以上并不属于快递业务，按照相关规定，邮政管理部门对此并无监管职能。建议消费者首先和企业沟通协调，也可以向12315消费者维权平台申诉。

问：在菜鸟驿站取件时发现丢失或者损坏，如何处理？

答：菜鸟驿站属于经营快递业务新业态，如取件时发现丢失或损毁，消费者向快递企业或菜鸟驿站投诉无果后，可向邮政管理部门进行申诉。

问：消费者未购买任何商品，突然收到快递企业发送短信让去取件，遇到这种情况如何进行处理？

答：若本人与亲朋核实后非本人购买的任何商品，建议消费者对快件进行拒签，不要相信没有任何来源的快件信息，如无法确定是否为本人购买物品，建议与快递员当面验视，快件验收情况备注清晰，谨防上当受骗。提醒广大消费者，近期存在诈骗集团以企业名义发送短信，告知消费者快递已放置了几天，电话无法联系上，要求加快递员微信，如发现类似情况可及时与快递企业联系核实，也可下载国家反诈App进行举报或拨打110告知警方，谨防上当受骗。