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近日，谭女士来到工商银行江门新会支行营业部，向客服经理反映其母亲的社保卡因过期不能使用，从而无法支付养老院费用的情况。经和谭女士沟通，该行客服经理了解到其母亲患有精神疾病且双目失明，无民事行为能力，长期居住在养老院无法前来网点办理社保卡换卡及启卡等业务。另外，由于为无民事行为能力人士办理业务需要出示监护关系证明，通过法院认定民事行为能力及指定监护人的特别程序需要支付数千元费用，谭女士表示母亲长期患病经济困难，无力承担费用，故无法提供相关证明。

根据谭女士反映的问题，该行客服经理马上向网点负责人反映，并进行分析。该行可以通过上门核保的方式，向客户提供特事特办服务，通过“一事一议”的渠道办理相关业务。该行将相关情况告知谭女士，并通过添加微信的方式和客户保持联系，及时回复客户的疑问，指导客户备齐相关材料，随后安排人员上门到客户所属社区的居民委员会和居住的养老院，核实当事人和谭女士的监护关系和当事人的精神状态。

通过充分的准备，客户的“一事一议”流程也顺利、快速地通过了审批。最后该网点凭“一事一议”审批表、监护人代办承诺书、上门核实监护关系情况说明、被监护人身份证、监护人身份证、社区居民委员会出具的监护关系证明、医院诊断证明等，由监护人办理了社保卡换卡及启卡业务。该行暖心且专业的服务获得了客户的好评。

工商银行江门新会支行将继续以特殊客户群体需求为导向，以更优质的服务、更多样化的帮扶措施，用心做好客户服务工作，提高特殊群体的获得感、幸福感、安全感，持续践行“我为群众办实事”。

（千青 赵善强）